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Accessibilità
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L' ASL VC ritiene che la definizione di impegni condivisi con i cittadini, a tutela dei loro bisogni, sia un requisito essenziale per erogare servizi di qualità.


Accesso alle informazioni, semplificazione, trasparenza e privacy

Obiettivo

Indicatore

Standard

Strumenti di verifica

Semplificazione delle modalità di prenotazione e disdetta visite e prestazioni
Disponibilità, oltre agli sportelli aperti al pubblico, di un call center regionale 800 000 500 per prenotazione e disdetta delle prestazioni specialistiche ambulatoriali (dal lunedì alla domenica 8,00-20,00)   Presenza oltre agli sportelli aperti al pubblico, di un call center regionale 800 000 500 per prenotazione e disdetta delle prestazioni specialistiche ambulatoriali (dal lunedì alla domenica 8,00-20,00)   Verifica diretta
Possibilità di prenotare e disdire visite specialistiche ed esami su piattaforma regionale con accesso dal sito web dell'Asl VC Garantire l'accesso al portale per le prenotazioni/disdette con accesso da sito web e indicazioni per APP Monitoraggio accessi
Rispetto dell'anonimato e della non diffusione dei dati sensibili
Iniziative di informazione circa il diritto delle donne di partorire in anonimato Presenza dell'informazione nella Carta dei Servizi dell'Asl e del Percorso nascita Dichiarazione nella carta dei servizi del Percorso Nascita
Informazione ai pazienti della possibilità di fornire indicazioni circa i soggetti che possono essere informati delle codizioni di salute Presenza di materiale informativo affisso presso i reparti e di apposita modulistica da allegare in cartella Monitoraggio da parte della Direzione Medica
Attivazione di sistemi di gestione delle code basati  su codici numerici Attribuzione di un codice numerico per ogni utente in attesa di effettuare una prestazione  Monitoraggio da parte della Direzione Medica e Distretto
Rispetto della riservatezza
Stanze di degenza dotate di attrezzature preposte a garantire la separazione visiva tra i posti letto Presenza di tende mobili per separare i letti all'interno delle camere di degenza Osservazione diretta
Agevolazione all'accesso della documentazione sanitaria
Possibilità di richiedere e ricevere copia della cartella clinica anche tramite posta elettronica certificata Presa in carico di richieste di rilascio e consegna della Cartella clinica anche per via telematica previa verifica della congruità della richiesta e del pagamento dei diritti Monitoraggio da parte della Direzione Medica
       

Accessibilità e accoglienza

Obiettivo

Indicatore

Standard

Strumenti di verifica

Semplificazione degli accessi alle strutture e orientamento
Accessibilità alle sedi  Presenza di adeguata segnaletica e di punti informativi in cui è posta attenzione anche all'ascolto e alla relazione con le persone Verifica diretta
Agevolazione degli accessi e superamento delle barriere architettoniche Rimozione delle barriere architettoniche esistenti nei diversi punti di accesso dei cittadini/pazienti. Verifica diretta
Comfort degli spazi di erogazione di servizi e prestazioni
Organizzazione di spazi  di erogazione di prestazioni decorosi e sicuri Presenza di ambienti decorosi sia dal punto di vista igienico sia della sicurezza Verifica diretta
Riconoscibilità del personale
Identificazione del personale attraverso divisa  Impegno del personale sanitario ad indossare correttamente la divisa assegnata identificativa del ruolo Verifica diretta
Visibilità del cartellino di riconoscimento Impegno del personale, in modo particolare quello a contatto con il pubblico, a rendere visibile il proprio cartellino di riconoscimento. Verifica diretta
Accesso alle informazioni
Presenza della Carta dei Servizi Tenuta e aggiornamento della Carta dei Servizi on line (contenente informazioni sulle modalità di tutela e partecipazione, sui servizi erogati, sulla modulistica da scaricare, elenco dei servizi on line, contatti telefonici e e-mail, tempi di attesa per visite ed esami specialistici) accessibile da sito web Pubblicazione sul sito
Disponibilità delle informazioni riguardanti le attività dell'azienda Aggiornamento sul sito web (www.aslvc.piemonte.it) e sulle pagine dei social delle informazioni riguardanti le attività dell'azienda e le prestazioni offerte Verifica diretta
Disponibilità di punti di ascolto per le richieste di informazioni telefoniche o di persona Presenza di un punto di ascolto/sportello Urp per ogni presidio ospedaliero (Vercelli/Borgosesia) Informazioni contenute nella pagina URP sul sito www.aslvc.piemonte.it
Possibilità di richiedere informazioni tramite posta elettronica  Presenza di un indirizzo e-mail dedicato (Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.) Report annuale riscontri
Attivazione di sportello URP virtuale Attivazione di modalità di contatto anche da remoto Verfica contatti e report
       

Modalità di ascolto dei cittadini/pazienti

Obiettivo

Indicatore

Standard

Strumenti di verifica

Partecipazione attiva dei cittadini
Agevolazione della presenza di associazioni di tutela dei cittadini Presenza di sedi dedicate per lo svolgimento della attività di volontariato organizzato Verifica diretta
Presenza attiva della Conferenza Aziendale di Partecipazione Assemblee periodiche della CAP e dell'Ufficio di Presidenza Almeno due sedute annue
Ascolto dei pazienti e familiari
Comunicazione tra medici ospedalieri e familiari dei pazienti Attivazione di orari dedicati al ricevimento dei familiari dei pazienti da parte del personale medico di reparto Verifica diretta
Rilevazione della qualità
Rilevazione della customer satisfaction on line accessibile dal sito web  Rilevazione del gradimento per le attività ospedaliere e ambulatoriali Pubblicazione semestrale dei risultati
Rilevazione attraverso reclami e osservazioni delle criticità relative alla qualità delle prestazioni Raccolta delle segnalazioni sulla qualità percepita Report reclami
Ascolto delle segnalazioni
Facilitazione della raccolta dei reclami e delle segnalazioni Raccolta e analisi delle segnalazioni per il miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate Report
Garanzia della presa in carico di segnalazioni complesse che potrebbero presupporre azioni di risarcimento Adozione di un regolamento di Pubblica Tutela Adozione regolamento RE Pubblica Tutela (URP.RE.2635.nn).doc
       

Percorsi clinici ed assistenziali

Obiettivo
Indicatore
Standard
Strumenti di verifica
Umanizzazione delle pratiche terapeutiche
Garanzia del sollievo dalle sofferenze evitabili anche con il supporto delle strutture dedicate Gli operatori sono tenuti a garantire il sollievo dalle sofferenze evitabili anche con il supporto delle strutture dedicate (Ospedale senza dolore, Terapia antalgica, Cure palliative/Hospice) 1) Brochure Informativa dolore (ANRI.DO.2174.nn)
2) Comitato Ospedale senza dolore (verbali)
Attenzione alla qualità dell'alimentazione durante la degenza Gli ospedali garantiscono un'alimentazione variata, di buona qualità ed adeguata alle condizioni di salute del paziente Indagini di customer satisfaction dedicate
Rispetto delle diversità culturali
Agevolazione della mediazione culturale e di culto Presenza e supporto del mediatore culturale a chiamata da parte degli operatori nei casi di necessità o da parte del paziente. Possibilità di contattare vari ministri di culto per l'assistenza religiosa Numero di accessi mediatore culturale/ministro di culto
Consenso informato
Garanzia di approccio comunicativo/relazionale atto a favorire una corretta comprensione delle pratiche sanitarie cui la persona verrà sottoposta ai fini dell'acquisizione del consenso informato Possesso di competenza comunicativa e/o relazionale nei confronti del paziente ai fini dell'acquisizione del corretto consenso informato alle prestazioni Verifica cartelle
Prevenzione delle infezioni ospedaliere
Garanzia della messa in atto di misure volte alla prevenzione e al controllo delle infezioni correlate all'assistenza Gestione, organizzazione e controllo dell'attività di prevenzione e sorveglianza delle infezioni ospedaliere e territoriali Giudizio di valutazione/indicatori da parte della Regione Piemonte
Attivazione di percorsi assistenziali di integrazione con il territorio
Individuazione di percorsi assistenziali attraverso una rete di collaborazione tra ospedale e territorio Creazione di PDTA specifici di integrazione ospedale/territorio Numero di PDTA dedicati
Dimissioni protette
Individuazione di modalità organizzative a garanzia della continuità delle cure Tutte le strutture di degenza promuovono modalità organizzative con i servizi territoriali esistenti ai fini di garantire la continuità delle cure ai cittadini/pazienti Procedura Percorso continuità cure ospedale-territorio (DM.PO.1906.nn).doc
Rispetto della fase di fine vita
Individuazione di modalità assistenziali adeguate per la gestione del fine vita Gli ospedali assicurano uno spazio dedicato al defunto e ai suoi familiari nel rispetto della privacy.  
Supporto psicologico
Attivazione di percorsi di supporto psicologico per pazienti oncologici Presenza di psiconcologo presso le strutture di Oncologia, CAS, Hospice Monitoraggio
Attivazione di percorsi di supporto psicologico e/o sociale a favore delle donne vittime di violenza Attivazione di percorsi strutturati di sostegno e di presa in carico delle donne e dei bambini vittime di violenza Procedura Violenza domestica (DEA.PO.0945.nn).doc
Supporto relazionale e affettivo da parte dei familiari
Agevolazione di modalità di assistenza diretta da parte di familiari o caregiver  Operatività della modalità di accesso "libero" ai presidi  Indicizzazione regolamento "Ospedale Aperto"
Possibilità per le partorienti di avere una persona di fiducia per tutta la fase del travaglio e della nascita Presenza di una persona di fiducia per tutto il tempo del parto per ogni partoriente che lo richieda Dichiarazione nelle Carta dei servizi del Corso di Accompagnamento alla Nascita
Disponibilità nei Punti Nascita di Rooming-in  Presenza, nei punti nascita, di stanze organizzate per il rooming-in (culla accanto al letto della mamma, struttura per il cambio, ecc) Dichiarazione nelle Carta dei servizi del Corso di Accompagnamento alla Nascita

 

Standard di Qualità